Atención personal al cliente

Crédito y Caución ensaya un proyecto de comunicación unificada centrado en asegurar una atención óptima al cliente que llama a sus oficinas.
Madrid - 06-jul.-2010

Crédito y Caución ensaya un proyecto de comunicación unificada [CU] centrado en asegurar una atención óptima al cliente que llama a sus oficinas. El proyecto piloto se desarrolla en dos sedes portuguesas [Lisboa y Oporto], una brasileña [Sao Paulo] y la sede central de Madrid; cuando termine su fase de pruebas, se extenderá al resto de las 22 oficinas españolas de la Compañía.

Se trata de un proyecto propio, desarrollado por los departamentos de Inmuebles y Servicios Generales, y de Tecnología, que consiste en sustituir las viejas centralitas por otras de tecnología convergente que gestionan las comunicaciones de voz sobre red IP. `Aparte del ahorro en consumo, un objetivo prioritario es asegurar una atención personal a los clientes que llame a nuestras oficinas; no existen los fríos contestadores automáticos. En caso de que no se le conteste en centralita, la llamada se rescata mediante su desvío automático al call center´, explica Justo Iglesias, responsable de Servicios Generales.

Para garantizar esta atención personal, más cálida y eficaz, el sistema de centralitas reajusta la capacidad de la red según estudios previos realizados en cada oficina sobre su tráfico de llamadas entrantes, de horas pico, llamadas concurrentes, etcétera. `De esta forma optimizamos la capacidad de cada centralita de acuerdo con las necesidades concretas de cada sede, mejoramos la gestión general de las comunicaciones y del tráfico, especialmente en los momentos de mayor saturación´, añade Iglesias.

En estos momentos se completa la fase de estudio de tráfico y el proyecto estará plenamente operativo a mediados de 2010. Las centralitas instaladas por Crédito y Caución han sido fabricadas por Alcatel y las operadoras que gestionan la red de CU son Telefónica y BT.

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¿Qué es la comunicación unificada?

Los últimos diez años han asistido a una catarata TIC [tecnologías de la información y la comunicación]. Redes de datos, redes móviles, tecnologías inalámbricas, distintos formatos y lenguajes de contenidos, dispositivos de todo tipo, evolución permanente con nuevas versiones de aplicaciones y servicios de comunicación…

Los sistemas de comunicación unificada [CU] surgen para simplificar y unificar en una sola interfaz todas esas comunicaciones.

Un modelo de CU converge en una sola red telefonía fija y móvil, tráfico de datos en cualquier formato, correo electrónico, mensajería instantánea, multiconferencias de audio o vídeo, y todos los servicios complementarios de telefonía como el desvío e identificación de llamadas, control de presencia, etcétera.

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