La empresa, a la medida del cliente

Las herramientas de relación con los clientes, o CRM, crecen en sofisticación. CyCnews le ofrece un extracto del reportaje publicado en cycprisma sobre estos sistemas.

Madrid - 28-ago-2012

Hemos entrado en la era del cliente. En general, las compañías siempre han considerado que estaban centradas en sus necesidades, pero esto es diferente. No se trata de que `el cliente siempre tiene razón´. El empoderamiento de los consumidores significa que el enfoque hacia ellos importa más ahora que cualquier otro imperativo estratégico.

Las aplicaciones informáticas para la Gestión de las Relaciones con el Cliente son una de las tablas de salvación de las empresas frente a la crisis económica y la caída del consumo. Lo atestiguan las cifras de negocio del sector hechas públicas por la consultora IDC: las más de 200 empresas dedicadas a esta actividad en el mundo facturaron 18.200 millones de dólares en 2011 de ellos, sólo 260 millones en España, lo que supuso un aumento del 11% respecto al ejercicio anterior.

Pero, ante la crisis, ¿qué piden las empresas? Superada la fase del CRM como aplicación para organizar la relación con los clientes, surge la noción de estrategia corporativa que abarca la experiencia del cliente con la empresa, es decir, la marca, la percepción y la comunicación multidireccional y multicanal. Esta estrategia permea todos los niveles de la organización.

Para acceder a último número de la revista, cycprisma 13, pulse sobre la imagen.

Ahora mandan las herramientas para monitorizar a los clientes y sus quejas en las redes sociales contact centers, servicios de reclamaciones mantenimiento-; las aplicaciones de minería de datos con enfoque Data 360º que permiten tener una visión única del cliente, con todos sus datos, para toda la organización; y, en el caso de las telecomunicaciones, las aplicaciones para gestionar la facturación.

A juicio de la consultora Gartner serán seis las tendencias dominantes: la sustitución parcial del email, la construcción de redes sociales internas, el microblogging corporativo, las soluciones tecnológicas adaptadas, la telefonía inteligente integrada en las redes sociales corporativas y el análisis de estas redes. En esencia, Gartner sostiene que los servicios de redes sociales reemplazarán los correos electrónicos como vehículo principal para las comunicaciones interpersonales en el 20% de los usuarios empresariales. Ello se debe a su efectividad en tareas como actualizar contactos en tiempo real y localizar responsables de unidades de negocio. Paralelamente, las compañías irán implantando o construyendo redes sociales internas, proceso que implicará una inversión adicional en seguridad y en el proceso de integración con la plataforma de CRM. De la misma manera, el mundo corporativo vivirá la expansión de las técnicas de microblogging: cerca del 50% de las empresas recurrirá a esta práctica en el año 2015.

En este viaje hacia la unificación tecnológica también se producirá la fusión de la telefonía inteligente con las redes sociales corporativas. El 70% de la colaboración en aplicaciones de comunicación diseñada para ordenadores estará completamente integrada con el uso de la telefonía inteligente y sus aplicaciones.

Manténgase informado.Únase a nuestra Newsletter

Esta página web usa cookies

Utilizamos cookies de terceros con finalidades analíticas (elaborar estadísticas a partir de sus hábitos de navegación), de personalización (para recordar idioma o la configuración web preferida), y de publicidad comportamental (para elaborar perfiles y ofrecerles publicidad adaptada a sus preferencias de navegación). Puede configurar ahora el uso de esta tecnología. Asimismo, puede modificar o retirar su consentimiento en cualquier momento haciendo clic en el enlace de Política de Cookies que encontrará en el pie de esta web.

Publicidad Comportamental

Las cookies de marketing se utilizan para rastrear a los visitantes en las páginas web. La intención es mostrar anuncios relevantes y atractivos para el usuario individual, y por lo tanto, más valiosos para los editores y terceros anunciantes.

Necesarias

Las cookies necesarias ayudan a hacer una página web utilizable activando funciones básicas como la navegación en la página y el acceso a áreas seguras de la página web. La página web no puede funcionar adecuadamente sin estas cookies.

Estadísticas

Las cookies estadísticas ayudan a los propietarios de páginas web a comprender cómo interactúan los visitantes con las páginas web reuniendo y proporcionando información de forma anónima.

Preferencias

Las cookies de preferencias permiten a la página web recordar información que cambia la forma en que la página se comporta o el aspecto que tiene, como su idioma preferido o la región en la que usted se encuentra.