La empresa, a la medida del cliente

Hemos entrado en la era del cliente. En general, las compañías siempre han considerado que estaban centradas en sus necesidades, pero esto es diferente. No se trata de que `el cliente siempre tiene razón´. El empoderamiento de los consumidores significa que el enfoque hacia ellos importa más ahora que cualquier otro imperativo estratégico.

Las aplicaciones informáticas para la Gestión de las Relaciones con el Cliente son una de las tablas de salvación de las empresas frente a la crisis económica y la caída del consumo. Lo atestiguan las cifras de negocio del sector hechas públicas por la consultora IDC: las más de 200 empresas dedicadas a esta actividad en el mundo facturaron 18.200 millones de dólares en 2011 de ellos, sólo 260 millones en España, lo que supuso un aumento del 11% respecto al ejercicio anterior.

Pero, ante la crisis, ¿qué piden las empresas? Superada la fase del CRM como aplicación para organizar la relación con los clientes, surge la noción de estrategia corporativa que abarca la experiencia del cliente con la empresa, es decir, la marca, la percepción y la comunicación multidireccional y multicanal. Esta estrategia permea todos los niveles de la organización.

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Ahora mandan las herramientas para monitorizar a los clientes y sus quejas en las redes sociales contact centers, servicios de reclamaciones mantenimiento-; las aplicaciones de minería de datos con enfoque Data 360º que permiten tener una visión única del cliente, con todos sus datos, para toda la organización; y, en el caso de las telecomunicaciones, las aplicaciones para gestionar la facturación.

A juicio de la consultora Gartner serán seis las tendencias dominantes: la sustitución parcial del email, la construcción de redes sociales internas, el microblogging corporativo, las soluciones tecnológicas adaptadas, la telefonía inteligente integrada en las redes sociales corporativas y el análisis de estas redes. En esencia, Gartner sostiene que los servicios de redes sociales reemplazarán los correos electrónicos como vehículo principal para las comunicaciones interpersonales en el 20% de los usuarios empresariales. Ello se debe a su efectividad en tareas como actualizar contactos en tiempo real y localizar responsables de unidades de negocio. Paralelamente, las compañías irán implantando o construyendo redes sociales internas, proceso que implicará una inversión adicional en seguridad y en el proceso de integración con la plataforma de CRM. De la misma manera, el mundo corporativo vivirá la expansión de las técnicas de microblogging: cerca del 50% de las empresas recurrirá a esta práctica en el año 2015.

En este viaje hacia la unificación tecnológica también se producirá la fusión de la telefonía inteligente con las redes sociales corporativas. El 70% de la colaboración en aplicaciones de comunicación diseñada para ordenadores estará completamente integrada con el uso de la telefonía inteligente y sus aplicaciones.