Crédito y Caución y el cliente

A lo largo de los 82 años de historia de la Compañía se ha mantenido inalterado este profundo sentido de nuestra Responsabilidad Social, que se concretó en 2007 cuando recogimos en un Código los principios éticos que nos definen: `La satisfacción de los clientes es la base y fundamento de la actividad de Crédito y Caución, ofreciendo un servicio de calidad e innovador´, dice el primero de esos principios.

En 2010 Crédito y Caución encargó a un proveedor independiente la realización de un estudio de satisfacción en el que colaboraron 1.584 clientes de la Compañía. Aspectos como la atención personalizada y la profesionalidad reciben puntuaciones muy positivas. La calificación global, 3,8 puntos sobre cinco, sitúa la satisfacción del cliente en un nivel alto.

Esta vocación de servicio se sustenta sobre dos pilares. Uno de ellos es la tecnología. Su capacidad de cálculo actúa como una palanca sobre la experiencia y el conocimiento de nuestros analistas y multiplica exponencialmente nuestra velocidad de respuesta a las peticiones de nuestros clientes. En 2010, Crédito y Caución resolvió el 85% de las solicitudes de clasificación vinculadas al seguro de crédito y el 97% de las garantías asociadas al seguro de caución antes de 24 horas.

Nuestros asegurados tienen libre acceso a las personas encargadas de tomar decisiones sobre su cartera

El segundo pilar de nuestra Responsabilidad Social hacia el asegurado son las personas capaces de contestar a sus preguntas. Creemos, profundamente, en el factor humano, comenzando por la Red de agentes, profesionales altamente especializados con un profundo conocimiento del seguro y una gran proximidad a la defensa de los intereses el asegurado. Nuestro compromiso es claro: cualquiera de nuestros asegurados, en persona o a través de su agente, debe tener libre acceso a la persona directamente encargada de tomar decisiones sobre su cartera de clientes.

En 2010 los analistas de Crédito y Caución atendieron más de 165.000 llamadas y 200.000 emails relacionados con sus decisiones sobre el riesgo de crédito de las empresas con las que nuestros asegurados cierran operaciones. Cuando el analista que adoptó la decisión no está disponible, la llamada no es derivada a una máquina sino al Servicio de Atención de Riesgos [SAR]. Este servicio auxiliar, compuesto por personal formado y capacitado, recibió en 2010 casi 68.000 peticiones de los clientes, de las que resolvió directamente el 89,5%.

El Servicio de Atención al Cliente [SAC], completa la atención personalizada de Crédito y Caución. Recibe llamadas directas y recoge cualquier llamada que no ha podido ser atendida por otros departamentos o sucursales de Crédito y Caución. Este servicio atendió en 2010 cerca de 160.000 consultas centradas, principalmente, en el funcionamiento de las plataformas tecnológicas de la compañía, la resolución de dudas acerca del funcionamiento de la póliza o la solicitud de información sobre el estado de un siniestro, liquidación o gestiones de recobro. Su equipo humano resolvió de forma directa el 99,5% de las consultas.

Por último, el Departamento de Atención al Cliente [DAC], integrado en Asesoría Jurídica, recibe las reclamaciones y quejas tramitadas de acuerdo con el Reglamento para la Defensa del Cliente de la Compañía. En el transcurso de 2010 se han recibido 20 escritos. En diez de ellos cabía la tramitación y pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada y en cuatro se ha dictado resolución estimando total o parcialmente la reclamación.