La compañía
Responsabilidad Social

O presente regulamento rege as queixas e reclamações na Companhia e a atividade do seu departamento de atendimento ao cliente. Corresponde ao Conselho de Administração a aprovação do regulamento para a defesa do cliente e, se necessário, as modificações deste.

• 2.1. Designação e destituição

  A designação e a destituição do titular do Departamento de atendimento ao cliente serão adotadas por decisão do Conselheiro Delegado e serão comunicadas ao Encarregado da Defesa do Segurado e Partícipe nos Planos de Pensões e à Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões.

• 2.2. Duração

  O mandato é por tempo indefinido, até que seja acordada a sua cessação.

• 2.3. Inelegibilidade e incompatibilidade

  Não poderá ser escolhido como titular do departamento de atendimento ao cliente quem desempenhar simultaneamente funções no departamento comercial, marketing, assinaturas ou tramitação de sinistros. Tampouco poderá exercer o cargo de titular do departamento de atendimento ao cliente quem estiver incapacitado para exercer o comércio em conformidade com o estabelecido no artigo 13 do Código de Comércio.
  O titular do Departamento de atendimento ao cliente cessará no exercício de suas funções se depois da sua nomeação incorrer em qualquer uma das causas de inelegibilidade citadas acima.

A apresentação por escrito de queixa ou reclamação poderá ser realizada pessoalmente ou mediante representação, devidamente comprovada, nos documentos impressos colocados à disposição dos clientes no Anexo ao presente Regulamento, em qualquer um dos escritórios da Companhia ou pelos meios informáticos, eletrônicos ou telemáticos, desde que contem com assinatura eletrônica. O endereço de e-mail para a apresentação de queixa ou reclamação por meios informáticos, eletrônicos ou telemáticos é defensadelcliente@creditoycaucion.es

Não obstante, a Companhia também admitirá para tramitação, os documentos que expressem o desejo de formular uma reclamação que reúnam os requisitos descritos a seguir:

• Identificação do reclamante. No caso de utilizar um representante, este deverá comprovar esta representação por qualquer meio aceito por lei.
• Identificação da apólice à qual se refere a queixa ou reclamação.
• Motivos da queixa ou reclamação, a saber:
  • Queixa: Os referentes ao funcionamento dos serviços prestados pela Companhia aos usuários e apresentadas pelos atrasos, desatenções ou qualquer outro tipo de ação observada em seu funcionamento.
  • Reclamação: As apresentadas pelos tomadores, segurados ou beneficiários que expressem, com a intenção de obter a restituição do seu interesse ou direito, fatos concretos referentes a ações ou omissões da Companhia que suponham para quem a formula prejuízo para os seus interesses ou direitos pelo descumprimento dos contratos ou da normativa legal aplicável.
• Se for o caso, cópia dos documentos que comprovem a sua posição.
• Identificação da filial ou do departamento, caso a sua queixa ou reclamação seja motivada por sua atuação.
• Solicitação formulada à Ouvidoria
• Indicação de que o reclamante não tem conhecimento de que a queixa ou reclamação esteja sendo substanciada por meio de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial
• Local, data e assinatura.

Queixas e reclamações folha 

Podem apresentar queixas ou reclamações os tomadores, segurados, beneficiários ou sucessores de qualquer um dos anteriores.

A Ouvidoria admitirá as queixas e reclamações apresentadas em conformidade com a Resolução do CNSP n.º 279/13, por pessoas físicas ou jurídicas com direito legítimo de reclamar.

Não serão admitidas as queixas ou reclamações quando ocorrer um dos seguintes casos:

• Quando houver transcorrido um prazo superior a dois anos a partir do momento em que o cliente teve conhecimento dos fatos causantes da queixa ou reclamação ou, se for o caso, quando tiver prescrita a ação para reclamar judicialmente.
• Quando com relação aos mesmos fatos se estiver substanciando uma causa civil ou penal diante de jurisdição ordinária, instância administrativa ou mediante arbitragem. Caso seja apresentado recurso ou exercida ação diante dos órgãos judiciais, administrativos ou arbitrais, proceder-se-á ao arquivamento imediato da queixa ou reclamação.
• Quando se pretenda tramitar como queixa ou reclamação, recursos ou ações distintas cujo conhecimento seja competência dos órgãos administrativos, arbitrais ou judiciais, ou a mesma se encontre pendente de resolução ou em litígio ou o assunto já tenha sido resolvido naquelas instâncias.
• Quando os fatos, as razões e a solicitação ligados às questões que constituem o objeto da queixa ou reclamação não se referem a operações específicas ou não se ajustem aos requisitos.
• Quando forem formuladas queixas ou reclamações que reiteram outras anteriores resolvidas, apresentadas pelo mesmo cliente em relação aos mesmos fatos.

Para os efeitos deste Regulamento, não tem a condição de queixa ou reclamação submetida ao conhecimento da Ouvidoria:

• A solicitação formulada pelo tomador, segurado ou beneficiário interessado na reconsideração ou revisão de decisão adotada pela Companhia, dirigida à própria filial ou departamento que a efetuou.
• A não conformidade com decisões contratualmente reservadas à Companhia, como a fixação da classificação creditícia.
• As comunicações derivadas de ocorrências em serviços "on-line" associados a uma apólice contratada ou de interrupções controladas previamente conhecidas pelo cliente, correspondentes a serviços prestados pela Companhia, se o cliente tiver outros meios à sua disposição para a gestão da apólice.

Uma vez recebido o documento por escrito do reclamante expondo expressamente a sua vontade de apresentar queixa ou reclamação, a Ouvidoria analisará se este reúne os requisitos estabelecidos no Artigo 3 necessários para a sua tramitação.

Caso falte algum dos requisitos detalhados anteriormente, o departamento de atendimento ao cliente informará por escrito o reclamante para que no prazo de 10 dias corridos solucione o erro, durante os quais é interrompido o prazo de dois meses do qual dispõe para resolver a questão. No documento escrito será indicado que, em caso de falta de resposta, a reclamação será arquivada.

Uma vez admitida a queixa ou reclamação,a Ouvidoria informará ao departamento ou filial cuja atuação seja a causa, de que a transferirá à Unidade de assessoria legal e contenciosa para que emita um relatório jurídico.

Sem prejuízo do anterior, durante a tramitação dos expedientes, o departamento de atendimento ao cliente poderá cobrar do reclamante e dos diferentes departamentos e serviços da Companhia, quantos dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de comprovação considerar pertinentes para tomar a sua decisão.

A resposta das diferentes unidades internas ao departamento de atendimento ao cliente deverá ser efetuada em um prazo máximo de dez dias contados a partir do momento da solicitação.

O expediente será finalizado no prazo máximo de dois meses a partir da data em que a queixa ou reclamação foi apresentada a Ouvidoria, aos quais serão adicionados os dias nos quais o expediente tenha ficado em suspenso para a resolução de erros na apresentação da reclamação prevista no artigo 6 deste Regulamento.

A decisão será motivada e conterá conclusões claras sobre a solicitação realizada na queixa ou reclamação, fundamentadas nas cláusulas contratuais, na legislação de seguros e nas boas práticas e usos do setor segurador.

Os interessados serão notificados no prazo de dez dias corridos contados a partir da sua data, por documento escrito enviado por correio com aviso de recebimento.

Transcorrido o prazo indicado, a queixa ou reclamação será considerada desqualificada .

Nas resoluções constará expressamente que o Encarregado da Defesa do Segurado e do Partícipe em Planos de Pensões não está habilitado para conhecer queixas e reclamações contra a Companhia em conformidade com o seu Regulamento de desenvolvimento, por corresponder a contratos de seguros por grandes riscos.

O titular do departamento de atendimento ao cliente, ao finalizar cada ano calendário, apresentará ao Conselho de Administração um relatório informativo com o conteúdo previsto na Ordem ECO/734/2004.

No relatório anual da Companhia será apresentado um resumo de dito relatório informativo.