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O presente regulamento rege as queixas e reclamações na Companhia e a atividade do seu departamento de atendimento ao cliente. Corresponde ao Conselho de Administração a aprovação do regulamento para a defesa do cliente e, se necessário, as modificações deste.
A designação e a destituição do titular do Departamento de atendimento ao cliente serão adotadas por decisão do Conselheiro Delegado e serão comunicadas ao Encarregado da Defesa do Segurado e Partícipe nos Planos de Pensões e à Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões.
O mandato é por tempo indefinido, até que seja acordada a sua cessação.
Não poderá ser escolhido como titular do departamento de atendimento ao cliente quem desempenhar simultaneamente funções no departamento comercial, marketing, assinaturas ou tramitação de sinistros. Tampouco poderá exercer o cargo de titular do departamento de atendimento ao cliente quem estiver incapacitado para exercer o comércio em conformidade com o estabelecido no artigo 13 do Código de Comércio.
O titular do Departamento de atendimento ao cliente cessará no exercício de suas funções se depois da sua nomeação incorrer em qualquer uma das causas de inelegibilidade citadas acima.
A apresentação por escrito de queixa ou reclamação poderá ser realizada pessoalmente ou mediante representação, devidamente comprovada, nos documentos impressos colocados à disposição dos clientes no Anexo ao presente Regulamento, em qualquer um dos escritórios da Companhia ou pelos meios informáticos, eletrônicos ou telemáticos, desde que contem com assinatura eletrônica. O endereço de e-mail para a apresentação de queixa ou reclamação por meios informáticos, eletrônicos ou telemáticos é defensadelcliente@creditoycaucion.es
Não obstante, a Companhia também admitirá para tramitação, os documentos que expressem o desejo de formular uma reclamação que reúnam os requisitos descritos a seguir:
Podem apresentar queixas ou reclamações os tomadores, segurados, beneficiários ou sucessores de qualquer um dos anteriores.
A Ouvidoria admitirá as queixas e reclamações apresentadas em conformidade com a Resolução do CNSP n.º 279/13, por pessoas físicas ou jurídicas com direito legítimo de reclamar.
Não serão admitidas as queixas ou reclamações quando ocorrer um dos seguintes casos:
Para os efeitos deste Regulamento, não tem a condição de queixa ou reclamação submetida ao conhecimento da Ouvidoria:
Uma vez recebido o documento por escrito do reclamante expondo expressamente a sua vontade de apresentar queixa ou reclamação, a Ouvidoria analisará se este reúne os requisitos estabelecidos no Artigo 3 necessários para a sua tramitação.
Caso falte algum dos requisitos detalhados anteriormente, o departamento de atendimento ao cliente informará por escrito o reclamante para que no prazo de 10 dias corridos solucione o erro, durante os quais é interrompido o prazo de dois meses do qual dispõe para resolver a questão. No documento escrito será indicado que, em caso de falta de resposta, a reclamação será arquivada.
Uma vez admitida a queixa ou reclamação,a Ouvidoria informará ao departamento ou filial cuja atuação seja a causa, de que a transferirá à Unidade de assessoria legal e contenciosa para que emita um relatório jurídico.
Sem prejuízo do anterior, durante a tramitação dos expedientes, o departamento de atendimento ao cliente poderá cobrar do reclamante e dos diferentes departamentos e serviços da Companhia, quantos dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de comprovação considerar pertinentes para tomar a sua decisão.
A resposta das diferentes unidades internas ao departamento de atendimento ao cliente deverá ser efetuada em um prazo máximo de dez dias contados a partir do momento da solicitação.
O expediente será finalizado no prazo máximo de dois meses a partir da data em que a queixa ou reclamação foi apresentada a Ouvidoria, aos quais serão adicionados os dias nos quais o expediente tenha ficado em suspenso para a resolução de erros na apresentação da reclamação prevista no artigo 6 deste Regulamento.
A decisão será motivada e conterá conclusões claras sobre a solicitação realizada na queixa ou reclamação, fundamentadas nas cláusulas contratuais, na legislação de seguros e nas boas práticas e usos do setor segurador.
Os interessados serão notificados no prazo de dez dias corridos contados a partir da sua data, por documento escrito enviado por correio com aviso de recebimento.
Transcorrido o prazo indicado, a queixa ou reclamação será considerada desqualificada .
Nas resoluções constará expressamente que o Encarregado da Defesa do Segurado e do Partícipe em Planos de Pensões não está habilitado para conhecer queixas e reclamações contra a Companhia em conformidade com o seu Regulamento de desenvolvimento, por corresponder a contratos de seguros por grandes riscos.
O titular do departamento de atendimento ao cliente, ao finalizar cada ano calendário, apresentará ao Conselho de Administração um relatório informativo com o conteúdo previsto na Ordem ECO/734/2004.
No relatório anual da Companhia será apresentado um resumo de dito relatório informativo.
O nosso serviço de atendimento ao cliente oferecerá a solução de que você precisa.
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