Reglamento para la defensa del cliente

Artículo 1
OBJETO, ÁMBITO DE APLICACIÓN Y APROBACIÓN
El presente Reglamento regula las quejas y reclamaciones a la Compañía y la actividad de su Departamento de Atención al Cliente. Corresponde al Consejo de Administración la aprobación del Reglamento para la Defensa del Cliente y, en su caso, las modificaciones del mismo.
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Artículo 2
NOMBRAMIENTO DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Designación y cese

La designación y cese del titular del Departamento de Atención al Cliente se adoptará por decisión del Consejero Delegado y será comunicada al Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe en Planes de Pensiones y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

2.2. Duración

El mandato será por tiempo indefinido, hasta que se acuerde su cese.

2.3. Inelegibilidad e incompatibilidad

No podrá ser elegido titular del Departamento de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros. Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Departamento de Atención al Cliente quién estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio.

El titular del Departamento de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualesquiera de las causas de inelegibilidad anteriormente señaladas
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Artículo 3
PRESENTACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en los impresos puestos a disposición de los clientes que se acompaña como Anexo al presente Reglamento, en cualquiera de las oficinas de la Compañía o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, con firma electrónica. La dirección de correo electrónico para la presentación de queja o reclamación por medios informáticos, electrónicos o telemáticos es
defensadelcliente@creditoycaucion.es

No obstante, la Compañía también admitirá para su tramitación, los escritos en los que se exprese voluntad de formular queja o reclamación, que reúnan los requisitos que se señalan a continuación:

- Identificación del reclamante. En caso de servirse de representante deberá acreditar esta representación por cualquier medio admitido en derecho.
- Identificación de la póliza respecto a la que formula queja o reclamación.
- Causas que motivan la queja o reclamación, entendiendo como:
  · Queja: Las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por la Compañía a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
  · Reclamación: Las presentadas por los tomadores, asegurados o beneficiarios que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos o de la normativa legal aplicable.
- En su caso, copia de cuantos documentos acrediten su posición.
- Identificación de la sucursal, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación.
- Solicitud que formula al Departamento de Atención al Cliente.
- Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial
- Lugar, fecha y firma.
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Artículo 4
PERSONAS LEGÍTIMADAS PARA RECLAMAR
Pueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios o causahabientes de cualquiera de los anteriores.
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Artículo 5
CUESTIONES SOMETIDAS A CONOCIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
El Departamento de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones, presentadas de conformidad con el Artículo 3, que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas para reclamar.

Se inadmitirán las quejas o reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

- Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, cuando haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
- Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

A efectos de este Reglamento, no tiene la condición de queja o reclamación sometida a conocimiento del Departamento de Atención al Cliente:

- La petición formulada por tomador, asegurado o beneficiario interesando la reconsideración o revisión de decisión adoptada por la Compañía, dirigida a la propia sucursal o departamento que efectuó la misma.
- La disconformidad con decisiones contractualmente reservadas a la Compañía, como la fijación de la clasificación crediticia.
- Las comunicaciones derivadas de incidencias en servicios "on line" asociados a una póliza suscrita o de interrupciones controladas conocidas previamente por el cliente, correspondientes a servicios prestados por la Compañía, si el cliente tuviera a su disposición otros medios para la gestión de la póliza.
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Artículo 6
ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Recibido escrito del reclamante exponiendo expresamente su voluntad de presentar queja o reclamación, el Departamento de Atención al Cliente analizará si reúne los requisitos establecidos en el Artículo 3 que son necesarios para su tramitación.

En el supuesto de que falte alguno de los requisitos detallados anteriormente, el Departamento de Atención al Cliente emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de 10 días naturales subsane el error, durante los cuales se interrumpe el plazo de dos meses que tiene para resolver. En el escrito se le advertirá que, en caso de no recibir contestación se archivará la reclamación.
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Artículo 7
TRAMITACIÓN INTERNA DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Admitida a trámite la queja o reclamación, el Departamento de Atención al Cliente interesará al departamento o sucursal en cuya actuación trae causa, de los que dará traslado a la Unidad de Asesoramiento Legal y Contencioso para que emita informe jurídico.

Sin perjuicio de lo anterior, en el curso de la tramitación de los expedientes, el Departamento de Atención al Cliente podrá recabar del reclamante y de los distintos departamentos y servicios de la Compañía, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

La contestación de las distintas unidades internas al Departamento de Atención al Cliente deberá efectuarse en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición.
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Artículo 8
FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN
El expediente finalizará en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Atención al Cliente, a los que se adicionarán los días en los que el expediente haya quedado en suspenso para la subsanación de errores en la presentación de la reclamación prevista en el artículo 6 de este Reglamento.

La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador.

Se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito que se remitirá por correo certificado con acuse de recibo.

Transcurrido el plazo señalado, se entenderá desestimada la queja o reclamación.

En las resoluciones dictadas se hará constar expresamente que el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones no está habilitado para conocer quejas y reclamaciones contra la Compañía de conformidad con su Reglamento de desarrollo, al corresponder a contratos de seguros por grandes riesgos.
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Artículo 9
INFORME ANUAL
El titular del Departamento de Atención al Cliente, al finalizar cada año natural, presentará ante el Consejo de Administración un Informe explicativo con el contenido previsto en la Orden ECO/734/2004.

En la Memoria Anual de la Compañía se recogerá un resumen del mencionado Informe.
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