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Ao longo dos 82 anos de história da Companhia, este sentido profundo de nossa Responsabilidade Social manteve-se inalterado, o que se concretizou em 2007 quando reunimos num Código os princípios éticos que nos definem: «A satisfação dos clientes é a base e o fundamento da actividade da Crédito y Caución, oferecendo um serviço de qualidade e inovador», conforme ressalta o primeiro destes princípios. Em 2010, a Crédito y Caución solicitou a um fornecedor independente a realização de um estudo de satisfação, do qual colaboraram 1.584 clientes da Companhia. Aspectos como atendimento personalizado e profissionalismo recebem pontuações muito positivas. A qualificação global, 3,8 pontos sobre cinco, situa a satisfação do cliente num nível alto. Esta vocação para o serviço sustenta-se sobre dois pilares. Um deles é a tecnologia. A sua capacidade de cálculo actua como uma alavanca sobre a experiência e o conhecimento dos nossos analistas e multiplica exponencialmente nossa velocidade de resposta às solicitações de nossos clientes. Em 2010, a Crédito y Caución resolveu 85% das solicitações de classificação vinculadas ao seguro de crédito e 97% das garantias associadas ao seguro de caução antes de 24 horas. O segundo pilar de nossa Responsabilidade Social para com o segurado são as pessoas capazes de responder a suas perguntas. Acreditamos profundamente no factor humano, começando pela Rede de agentes, profissionais altamente especializados com um profundo conhecimento do seguro e uma grande proximidade com respeito à defesa dos interesses do segurado. Nosso compromisso é claro: qualquer um dos nossos segurados, tanto físico como através de seu agente, deve ter acesso livre à pessoa encarregada directamente pelas decisões sobre sua carteira de clientes. Em 2010, os analistas da Crédito y Caución atenderam a mais de 165.000 telefonemas e 200.000 e-mails relacionados com suas decisões sobre o risco de crédito das empresas com as quais nossos segurados mantêm operações. Quando o analista que tomou a decisão não está disponível, o telefonema não é derivado a uma máquina, mas sim para o Serviço de Atendimento de Riscos (SAR). Este serviço auxiliar, composto por pessoal formado e capacitado, recebeu em 2010 quase 68.000 solicitações dos clientes, das quais resolveu directamente 89,5%. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) completa o atendimento personalizado da Crédito y Caución. Recebe ligações directas e reúne qualquer telefonema que não pôde ser atendido por outros departamentos ou sucursais da Crédito y Caución. Este serviço atendeu em 2010 cerca de 160.000 consultas centralizadas, principalmente, no funcionamento das plataformas tecnológicas da companhia, a resolução de dúvidas sobre o funcionamento da apólice ou a solicitação de informação sobre o estado de um sinistro, liquidação ou gestão de cobrança. Sua equipa humana resolveu de forma directa 99,5% das consultas. Por último, o Departamento de Atendimento ao Cliente (DAC), integrado em Assessoria Jurídica, recebe as reclamações e queixas tramitadas de acordo com o Regulamento para a Defesa do Cliente da Companhia. Durante 2010 foram recebidos 20 escritos. Em dez deles, cabia a tramitação e o pronunciamento sobre o fundo da questão colocada e em quatro foi ditada resolução estimando total ou parcialmente a reclamação. Nossos segurados têm livre acesso às pessoas responsáveis por tomar as decisões sobre sua carteira. |
